第257回
自動車へのクレーム件数急増、消費者ケアが鍵に

中国消費者協会は、
2004年における自動車へのクレームが
前年比31.6％増となったことを発表しました。
中国におけるマイカーブームは、
2004年に低迷したとはいえ、
確実に底辺は拡大していることは、
時代の流れです。
クレームも若干増えるのは、
ある意味では、やむをえないかもしれませんが、
04年通年の自動車販売台数は
15％程度の増加とされていますから、
それを上回るクレームの増加は
やはり多すぎるといえます。

自動車は高価で
高い安全性を最優先にすべき商品であることは
いうまでもありません。
不適切な処理を行なえば、
人命や財産に危害を及ぼすことも十分ありえます。
そもそもが、中国の人々は全般的に、
品質に対しては、こだわりが大変大きいものです。
当然、高価な買い物であればあるほど、
その傾向は顕著になります。
このあたりをケアできなければ、
中国市場で生き残ることは難しいのでしょう。

品質問題によるクレームは全体の70.5％。
前年比で32.9％の上昇となっています。
エンジンの故障、ガソリン漏れなどが中心のようです。
報告によれば、中には、自動車を購入後、
その帰宅途中にエンジンが故障した
というケースもあるようです。
こうしたことは、高額商品であるだけに、
消費者に対する心理的にも大きな負担となり、
最悪の場合、
消費者の自動車市場に対する信頼性にも直結します。

今回の報告では、
メーカー名などの具体的なことは
分かっておりませんが、
クレームが増えているのは、
業界全体にとって、
決して朗報とはいえません。
ただでさえ、
まだまだ冷え込みから脱することのできない
自動車市場において、
今回の報告で表れたような傾向は、
状況悪化を後押ししかねません。

こうしたことに積極的に対応する、
できるメーカーが、
最後には強くなるでしょう。
業績や販売状況はもちろん大事な情報ですが、
消費者に対するケアも、
その銘柄の成長性に関わってくることになりそうです。