第361回
クレーマー対策

みなさんご存知のように、モンスターペアレンツと言えば、
学校に対して常識からは考えられない苦情をいう
生徒の保護者のことです。

その他に、最近では、妻の妊娠の際に、
病院に対し常識外れの苦情を言うモンスターハズバンドなどが
ニュースで取り上げられたりしています。

これまで、学校や病院というと、
先生の方が生徒・保護者や患者よりも偉くて、
苦情を言う人がいなかったけれども、
最近は、苦情を言う人が増えた、
しかも、その苦情の中には
常識からは考えられないものも多いので、
このようにマスコミに取り上げられるのかもしれません。

苦情は、学校や病院に対してだけではなくて、
みなさんご存知の大企業に対するものも多いようです。

ただ、企業は、学校などと違って、
その苦情の内容を公表していないので、
あまり話題にならないということです。

先日、「悪質クレーマー対策」の講演をしてきました。
何と４時間も。
参加者は、みなさんご存知の有名な企業の方が多かったです。

企業の方からすると、
合理的なお客様の要望には
なるべくお応えしたいと考えている一方で、
やはり企業に応じる義務がないことまで
執拗に要求してくるクレーマーが多く、
その対応に苦慮しているようです。

お客様のご意見とクレーマーの要求は、
口で区別するのは簡単ですが、実際のケースで、
こちらはお客様のご意見で、
こちらはクレーマーと明確に区別するのは難しいからです。

結局は、個別に相手の言い分を聞いて、
要求に応じる義務があるから応じるのか、
義務がなくてもサービスとして応じてあげるのかということを、
判断するほかありません。

僕の連載に対する悪質なクレームは困りますが、
ご意見・ご感想はお待ちしております。
もちろん、この点はおかしいのではないかというくらいの意見は
クレームとは考えていませんので、ご安心ください。