知人と４人で小さなレストランに食事に行ったときのこと。
一人のお皿にガラス片が入っていました。
幸い怪我はなかったのですが、すぐに店員さんに文句を言って、
代わりのお皿が運ばれてきました。

そのときに皿を交換するだけで、一言もなかったために
その彼女が怒って店長を呼び出すことになってしまいました。
その店長の対応を要約するとこうです。
「ちいさなレストランで安価なのだから、
これくらいのことはあって当然。
ガラスが入っていたことは過去にも２、３回あったし、
防げないんだ。
料理を変えたんだからいいじゃないか。」
４人いた一同、顔をあわせて「！！！」。
ビックリしてしまいました。

中国人は日本人と同じように、「息事宁人」といって、
問題を大きくせず話し合いで穏便に済ませたい、
そういう国民性が強いはずなのですが、
中国国内の消費活動がさかんになってきているためか、
話し合いで解決できないケースが増えて、
中国消費者協会（日本でいう国民生活センター）
の出番が年々増えているそうです。

その後店長さんは一貫して開き直りの態度だったのですが、
「ガラス混入がありました。健康上問題がある場合は
レストランが病院費用を負担する」、
そういう内容の書面を書いてもらい、お会計をすませました。

不満たっぷりの彼女いわく、
「これから北京の消費者協会に訴えて、この問題を解決してもらう。
たぶん、食事代もすべて帰ってくると思うよ」とのこと。
その書面を北京の消費者協会に送ると、
10日以内に消費者協会が現場を訪れ、
その対応結果が消費者局から連絡があるそうです。
また、電話すれば、ケースによっては30分ほどで
現場に協会の人が駆けつけてくれたこともあったそうです。
大変に頼りがいのある中国の消費者協会です。

まだまだ中国には怪しげな物売りも多いので、
こんな対応力（強制力！？）のある消費者協会は心強い存在です。

逆に協会から自分のところに人がよこされたら、
顔が青ざめてしまいます。
何かお客様との間に問題があったとき、
クレームを頂く場合はまだ話し合いの余地があるし、
対応次第では汚名を返上するチャンスです。
この店長さんのように消費者協会まで
巻き込んで問題を大きくしてしまわないように、
お客様の真意を感じ取るのが上手な人を
クレーム担当として決めておく必要がありそうです。

＜つづく＞
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