第26回
組織ケーエイ学９：　従業員vsお客さん。

創業まもなく、経営方針だなんて考えてもいなかったころ、
元気のよい印刷会社の女社長に出会い、
彼女から非常に多くのことを学んだ。
タクシーのなかで、彼女が言っていた忘れられないことの一つに、
従業員とお客さんがケンカをした場合に、どちらの肩を持つか、
という話がある。

「それはケースバイケースでしょう？」
まだ「お客さまは神様」という一般通念を、
頭から追い払うことができなかった頃である。お客さんをとって、
従業員を叱ることもあるかな、と想像していたぼくに、
彼女はあっさり「私は、従業員につく、と決めている」という。

「私の商売では、よくあることなのよ。
そりゃ、ケースバイケースでいろいろあるでしょうけど、
私にとっては従業員が一番大事。
だから、まず従業員の味方をしてがんばる、と決めてるの」
「でも、お客さんを失いますよね？」
「なに、お客なんて離れていっても、また別の客をつかめばいいのよ。
でも、そのことで従業員が辞めたら、これは痛いわよ。
かなりの戦力ダウンになるし、
それを取り戻すのに相当時間がかかる・・・」

単純な身内びいきでもなく、計算もあるのだ。
お客の前で、上司が部下を叱るという構図を、ときどき見かけるし、
なんとなく疑問も感じてはいたが、
これについての考え方を得たような気がした。
それでぼくも、「よし、そういう場合は、まず従業員の味方をしよう」
と決めた。

のちにスターバックスの本を読んで、
この考え方は多少補強されている。
スターバックスが顧客を軽視するわけではないだろうが、
シュルツ会長は、顧客本位というよりもむしろ
従業員本位という哲学を持っている。

スタッフを守ろうという考え方の延長でもあるが、
自分は、外部スタッフや業者側とは、もめたことが少ない。

さいわいにして、
その後わが社のスタッフが顧客とケンカした事例は
一度もないのだが、お客さん側（代理店とか顧客とか）とは、
ぼく自身がときどきケンカをしている。
恥ずかしいし、ソンなことだとは思っているが・・・