第15回
ブランドケーエイ学２：　無視する文化。

子どものころ、家のそばに「わたなべさん」という店があった。
20円のアイスクリームとか、70円の塩ジャケとかを買ってお金を渡す。
「はい、ありがとう」とおばあちゃんが言い、客も「どうも！」と答える。
世間話はしょっちゅうで、ときには「どこどこで人を捜しているけど、
行ってみないかい？」と、近所の奥さんに仕事の世話までしてくれる。
どこにでもあった、このような個人商店は、スーパーに客を取られて激減し、
コンビニの台頭によって、ほぼ絶滅した。

現代では、どこの小売店でも、店員は客には必ず挨拶をし、
頭を下げるよう教育されている。彼らが「ありがとうございました」と
深々と頭を下げても、客の方はまったく無視する。

お店も、従業員をデクのように扱い、ただただ声を出せという。
店員も、アルバイトを始めたころは、なかなか挨拶ができない。
そのうち声が出るようになるが、
それは言葉の意味を抜いて発声することを覚えるからである。
客の方でも、気の抜けた、ただのモゾモゾ声を、挨拶とは思わない。
いくら意味を抜いてるとはいえ、無視され続けては、
知らず知らずに人間性はすり切れる。
給料はもらえても、仕事自体に幸福を感じることはできない。

ゴルバチョフ時代のロシア（ソ連）に旅行したことがある。
デパートで買い物をしようと、商品をレジにもっていくと、
店員はぶっきらぼうに釣りを渡すだけ。礼の一言もない。
さすがに社会主義、商業のやり方を知らないのかと驚いた。
よく考えてみると、こちらだって無言でモノを突き出していただけである。
この店員の対応こそ、むしろ人間的だったのだ。

無視する文化は、スーパーやコンビニの拡大と、
「お客様は神様」というかけ声とともに、
商業が人間性をすりつぶしてしまった結果である。
無視は、もはやわたしたちの文化となってしまった。

しかしそうであれば、これを前提として、
ちがうやり方で差別化する企業戦略が可能なはずである。
だれだって心の奥では、人間性を求めているのだ。